<< назад к списку

Хорошо, что пациенты стали больше разбираться в косметологии

Главное, чтобы специалист знал больше, чем такие клиенты, - и никаких проблем с ними не возникнет.

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Юлия Лавренова, врач-косметолог, г. Воронеж

1. «Начитанный вдрызг» - говорят, что приходит все больше пациентов, которые сами, предварительно начитавшись в интернете, поставили себе диагноз, выбрали метод и просят «сделайте мне это». Сколько таких стало (в %)? Насколько больше, чем пять лет назад? Приходиться ли Вам спорить, разубеждать их, если Вы видите, что они не правы и это им не подходит? Какие слова в этом случае лучше действуют?

Да, таких пациентов стало больше половины из тех, кто обращается к косметологам. И это - очень хорошо, что люди интересуются, читают, спрашивают. С ними врачу легко работать - они «в теме». Пациенты часто задают вопросы - «А почему вы купили этот аппарат…, препарат… крем…, а не тот?» И, когда специалист дает им подробную информацию с объяснениями - почему именно такой выбор был сделан, или почему данный метод им показан или не показан, - то люди практически сразу соглашаются на предложенную косметологом программу. Главное, чтобы специалист знал больше, чем такие клиенты, - и никаких проблем с ними не возникнет.

2. «Пришел за одним, ушел с другим»- это когда пациент приходит на одну процедуру, но в ходе разговора соглашается на какую-то дополнительную процедуру, или решает попробовать что-то новенькое. Так же как в супермаркете – такое называется «спонтанные покупки». Их стало меньше? Если да, то насколько.

Если пациент пришел к косметологу – значит, у него есть проблема или вопрос, нуждающийся в решении. К сожалению, люди не всегда готовы об этом говорить прямо, вот и придумывают: «я прочитала… услышала… хочу попробовать… любопытно…». Здесь вступает в дело искусство специалиста понять, что именно хочет человек. Если это удалось, и пациент услышал решение в наших словах, - он согласится на предложенные процедуры. Я считаю это не спонтанными покупками, а доверием человека к специалисту. И тут уж наша задача – обеспечить обещанный результат!

Конечно, есть люди, которые пробуют все новое, что появляется в клинике. Для них именно это является главным - не пропустить, быть первым. Если данная процедура не противопоказана пациенту - можно делать. За 10 лет моей работы в косметологии такие клиенты были всегда. Процент не считала, но ни больше, ни меньше их не стало.

3. «Не надо мне впаривать». Ощущаете ли вы больше чем раньше недоверие пациентов, когда рекомендуете им свои программы или средства домашнего ухода? Стали ли на самом деле пациенты более «прижимистыми». Часто ли просят более дешевые варианты вместо предложенного. Какими фразами вам приходиться аппелировать, чтобы отстоять свое мнение.

Не могу совсем согласиться с формулировкой данного вопроса. Пациенты не стали более недоверчивыми и прижимистыми, они стали более разумными и осторожными. Сейчас на рынке много контрафактной продукции, которая не имеет медицинских сертификатов и лицензий на использование, поэтому человек вправе ознакомиться со всеми документами по предлагаемым методикам и препаратам, чтобы не подвергать риску свое здоровье и внешность. Это абсолютно правильный подход!

Что касается вопроса о более дешевых процедурах – люди формулируют его по-другому: «Сколько стОит?». Это тоже правильный подход - человек понимает, какую сумму он должен зарезервировать, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, когда у кассы не хватает денег.

Я всегда предлагаю пациентам несколько вариантов решения их проблем, объясняю достоинства и недостатки каждого, например: этот дороже, но быстрее, этот дешевле, но времени и процедур потребуется больше, а третий наиболее эффективный… Человек делает тот выбор, который для него лучше всего подходит. Моя задача - сделать так, чтобы он был доволен полученным результатом от того курса, на который он согласился. Тогда слово «впарить» даже не возникнет у него в мыслях. Вместо этого получаем доверие и преданность счастливого клиента.

Юлия Лавренова, врач-косметолог, руководитель отделения эстетики тела, Институт красоты «Леди Анна», г. Воронеж, Платонова, 4, Телефон 8-4732-396-396

24.06.2015